想投書政府部門？先看這個！

我大概六、七年前知道有政府部會電子信箱這種東西，一般而言，它都會掛名「部長信箱」、「縣長信箱」。這種以機關首長作為抬頭的「O長信箱」，是給民眾投遞意見的，在資訊有限的情況下，普遍應該會相信這些機關首長大人們都會（或至少有機會）親眼看到自己的意見，這是一種對信箱名稱的信賴；也因此，在大多數投遞信箱意見的開頭，寫信者都會寫「O長您好」（年長一點的投書者甚至還會再加上「大人」這個字眼，彷彿是民國前的官府一樣，這種對官員抱有偉大、萬能的認知，似乎還深植在許多現代人心中）。

事實上，在政府部門的程序運作中，這些信件「通常」沒機會到「O長」眼前，一般情況，它會先被專職人員分類，然後交由負責相關事務的部門專員來作回應，即便是政府內部的公文文件，有著機關首長名字的章在大多數時候也都不是首長親手蓋的，換句話說，首長根本沒看過，只是授權給下屬作決定，那些章大概會長這樣：「OOO（丙）」後面的及第是層級的意思，例如，縣政府的秘書長的首長章，後面有可能就會是「（乙）」。會給首長看的東西，要嘛是專屬首長的業務（比方說出席活動），要嘛是下屬單位覺得對該事務無法負責，需要長官開釋。這是我現在在政府單位工作中所見到的。

在我高中投書教育部罵學校的經驗上，即已知道兩件事：一、投書全文會被處理單位（這裡就是指教育部）轉給被投訴機關或人員得知（這裡就是指學校）；二、投書者的名字不會被保護，會直接連同投書文轉給被訴機關或人員。一般而言，會選擇投書政府單位，就是不希望好比說，自己的名字曝光，或者正面跟被訴者對談；甚至投書者期待的會是，政府部門自行把問題都處理好，只要等待結果說明告知即可。但是，這些期待並沒有被實現，而我猜，政府單位大概也不知道這些需求。

政府機關的業務非常繁雜且多（很多人都需要加班才能做完工作，有人甚至頻繁地待到晚上九點、十點），我甚至懷疑普遍而言到底有多少個案能被漂亮地處理，而非套用慣例或選擇比較輕鬆的方法（只照法規內容或程序走而不用想更多），一個公務員同時間可能要碰十幾個案子，工作多到他們會覺得我們這些分文者（就是把來的公文看業務內容決定要給誰來承辦）分文時是在「陷害人」，會因此得到快感（當然這些是玩笑話）。

結論上，我想說明的是，政府處理事務不太可能細心且符合期待，尤其是面對一般大眾的單獨投訴，比起部門間的業務、長官或有利害關係的業務，輕重上就會有所取捨。這點我想是所有打算透過政府部門尋求協助的人所要有的心理準備，當然，要政府改善這種不貼心的行政（大概要增加不少人力）也是一個方向，這可以再談。