2011年7月10日 星期日

想投書政府部門?先看這個!

我大概六、七年前知道有政府部會電子信箱這種東西,一般而言,它都會掛名「部長信箱」、「縣長信箱」。這種以機關首長作為抬頭的「O長信箱」,是給民眾投遞意見的,在資訊有限的情況下,普遍應該會相信這些機關首長大人們都會(或至少有機會)親眼看到自己的意見,這是一種對信箱名稱的信賴;也因此,在大多數投遞信箱意見的開頭,寫信者都會寫「O長您好」(年長一點的投書者甚至還會再加上「大人」這個字眼,彷彿是民國前的官府一樣,這種對官員抱有偉大、萬能的認知,似乎還深植在許多現代人心中)。

事實上,在政府部門的程序運作中,這些信件「通常」沒機會到「O長」眼前,一般情況,它會先被專職人員分類,然後交由負責相關事務的部門專員來作回應,即便是政府內部的公文文件,有著機關首長名字的章在大多數時候也都不是首長親手蓋的,換句話說,首長根本沒看過,只是授權給下屬作決定,那些章大概會長這樣:「OOO(丙)」後面的及第是層級的意思,例如,縣政府的秘書長的首長章,後面有可能就會是「(乙)」。會給首長看的東西,要嘛是專屬首長的業務(比方說出席活動),要嘛是下屬單位覺得對該事務無法負責,需要長官開釋。這是我現在在政府單位工作中所見到的。

在我高中投書教育部罵學校的經驗上,即已知道兩件事:一、投書全文會被處理單位(這裡就是指教育部)轉給被投訴機關或人員得知(這裡就是指學校);二、投書者的名字不會被保護,會直接連同投書文轉給被訴機關或人員。一般而言,會選擇投書政府單位,就是不希望好比說,自己的名字曝光,或者正面跟被訴者對談;甚至投書者期待的會是,政府部門自行把問題都處理好,只要等待結果說明告知即可。但是,這些期待並沒有被實現,而我猜,政府單位大概也不知道這些需求。

政府機關的業務非常繁雜且多(很多人都需要加班才能做完工作,有人甚至頻繁地待到晚上九點、十點),我甚至懷疑普遍而言到底有多少個案能被漂亮地處理,而非套用慣例或選擇比較輕鬆的方法(只照法規內容或程序走而不用想更多),一個公務員同時間可能要碰十幾個案子,工作多到他們會覺得我們這些分文者(就是把來的公文看業務內容決定要給誰來承辦)分文時是在「陷害人」,會因此得到快感(當然這些是玩笑話)。

結論上,我想說明的是,政府處理事務不太可能細心且符合期待,尤其是面對一般大眾的單獨投訴,比起部門間的業務、長官或有利害關係的業務,輕重上就會有所取捨。這點我想是所有打算透過政府部門尋求協助的人所要有的心理準備,當然,要政府改善這種不貼心的行政(大概要增加不少人力)也是一個方向,這可以再談。

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