論郭大老闆的經營觀點

這是一篇關於一家實際存在的店面所預期的經營路線描述，以及我對其路線的回應。該路線的倡議者為郭大老闆，而我是郭大老闆的合夥人，目前沒有其他經營者或投資者、亦沒有員工。

郭大老闆從小即熱衷於創業，平常喜愛商業雜誌、讀財務經融，對事業有一套自己的知識掌握與理解，在銀行跟便利商店打混過；而我則從來無涉創業資訊、對商業訊息亦無興趣，倒是對大企業有一套來自對社會現實的理解與想像，包含機會主義氾濫、資本社會的不平等、無商不奸、賺窮人的錢又一邊剝削底層窮人員工，我沒在職場打混過，只當過政府單位的替代役（公務員經驗）。

我們經營的是一家剛起步的小咖啡店，就目前產品來看，因為有大量的手工咖啡、價格偏中高價位、咖啡類型多樣化，店面的氣氛又以展現獨特為訴求，咖啡店定位上應屬於獨立店家，如同特色咖館，而離提供義式、相對迅速並期待外帶的簡便咖啡、裝潢一致以簡約為主的連鎖咖啡店較遠。

獨立咖啡店跟連鎖咖啡店的差異，也可以從另一個角度來觀察：

每一家獨立咖啡店都會有令人驚奇的東西，老闆會有自己的創意展現，你到不同店裡去，會體驗到完全不同的人、事、物、氣氛與情緒。這一家咖啡很好喝、那一家音樂是重金屬、隔壁那家有很棒的閱讀環境、前面那家有詭異的裝潢、樓上那家老闆很有趣、後頭那家有很多可愛的小商品、樓下那家有貓咪超棒、轉三個彎過後那家老闆有很多收藏品、女僕咖啡廳老闆臉超臭但是女僕超萌。

而不同家的連鎖咖啡店看起來都很類似，你能很輕易看到一種連鎖企業會有的互動模式與畫面，一致的微笑、客人至上、服務的標準流程、專業的招待術語、整齊一致掛名牌的制服、優惠活動與商品文宣永遠不會少，你能體驗到的人、事、物、氣氛與情緒會相當雷同，這些都是企業市場經驗、透過互相仿效所精心設計出來，關於消費者體驗的固有元素。

（感覺差異分析：獨立的——認知負荷較高、好奇探索、驚喜、不習慣、可好可壞的體驗；連鎖的——安心、習慣、無法留下深刻印象、不好不壞的體驗。）

咖啡店的獨立跟連鎖路線幾乎很難共存，可見的例子僅能看到獨立店家開幾家分店，或者連鎖店家選址選到獨特的建築讓用餐氣氛有點變化；若獨立店家要跨刀連鎖加盟，獨立店家的特色很難承繼過去，不管是手工咖啡技術的專業性、店家獨有的特色都很難大量複製，只有簡單製程的咖啡、簡約的裝潢氣氛、可以輕易掌握的服務SOP流程、能輕易塑造一致形象，才有展開連鎖的基本條件。

郭大老闆對本咖啡店未來的冀望，是成為一家知名的連鎖咖啡店，理由不外乎連鎖、把規模搞大，才能賺到最多的錢；郭大老闆習慣以「公司」自負，認為一家公司企業必須要有相當完整的規範與企業精神來統御部下，以維持企業能順利營運。

並且他主張，要從一開始就把咖啡店當成未來成為連鎖、公司化的企業看待，我們才能真正有辦法走到那裡，視野跟野心要遠要大，才能成功，是創業夢想家常見的至理名言。所以郭大老闆認為，現在就開始設想未來如何規範員工、如何擬定工作範圍跟待遇，是現階段相當必要的工作。

郭大老闆秉持著學習成功案例的精神，將自身於便利商店的經驗、以及在商業方面的資訊學習，套用到現階段咖啡店的營運，以及未來搞大後的營運規範原則，已發生的事例略述如下：

強制性地招呼出入門客人、高度地要求招呼要大聲有精神、高度地要求須與客人閒話家常以留下客人對店家的一種「情感交流的印象」、強制穿著布鞋、試圖規範穿著長褲、試圖規範特定工作制服、推行嚴謹的工作流程明文化、試圖推行工作流程的檢測與評分制度、試圖聘請專業的會計人員與法律與咖啡顧問、妄想著雇用員工後全部交給他做自己就可以做自己的事。

郭大老闆對賺錢有相當大的企圖心，這遠遠高過於他對咖啡的興趣與投入感（這從他想抽身到幕後以及平常學習狀況可以看出來）；我猜測也許某種程度而言，不賣咖啡而去其他領域創業，只要可以搞大，郭大老闆一定會相當投入且開心。不過至少，現在的咖啡店已經是郭大老闆花了不少心力投入的事業，心理上也很難抽離，加上這是一個很好的經驗學習機會，郭大老闆不會這麼輕易收手。

在合作之初我就跟郭大老闆約定過，只有「公平貿易」這件事絕對無法退讓，若賣不公平咖啡（或不賣公平貿易咖啡）我就選擇離開，這是我的最高指導原則（原因很簡單，有信念的工作才能讓我有前進的動力，不然我給人雇用還比較爽），其他經營策略取捨則都可以談、可以磨合。

在咖啡店的想像上，我跟郭大老闆相當歧異，我安於一種小而美的獨立咖啡館，能賺更多錢當然是好，但生活過得去、工作有樂趣我也足夠滿意；郭大老闆的連鎖企業構想在細節上讓我相當不安，因為是複製其他大企業的工作模式，其中隱含著剝削風險，不用說未來的員工，我自己體驗那些規範都已經感到相當不適。

這其中的作用力通常都是：「無所不包的制度去規範人，人配合制度去修正自我差異」，這種繁雜的制度企圖的是讓員工們變成某種理想的樣子，制度並不在乎任何人的本質特色與創意發想，制度壓抑了投入感、創造力跟成就感，制度提供了一種被動的壓力與約束，它拒絕自然而然、拒絕因人而異、拒絕主動所能創造的龐大驅力。

而且這裡面的道理顯而易見，任何有辦法反思自己求學與工作過程的人都能理解，想想看考試考不好就會被處罰、以及發現一門學問的樂趣的那種不同的感覺，大概就能知道了。但郭大老闆著重穩定、避免錯誤的思維，確實是大企業大量人員組成的必然且不得已的選擇。

簡易的制度倒是不會有這麼多缺點，但簡易的制度就很難避免錯誤、相對也會不穩定。

當我們目標是獨立店家，那我們要的員工可以有兩種選擇：要嘛是有投入感、榮譽感、成就感高、為店家著想的熱情員工，要嘛是照表操課、沒有決策權、不用思考、穩穩地做、混口飯吃、成就感低的員工。當我們的目標是連鎖店家，那我們要的員工大概只有一種選擇（至少就最基層的員工而言），那就是外頭連鎖企業有辦法聘到的那樣子的員工。

基本上，我完全不相信市面上大企業連鎖店的基層員工在那套制度底下會有任何值得一提的成就感或投入感，事實擺明這些基層員工流動率相當高，而且可能多少還有一點職業上的自卑感；而當這套制度越是精確地移植過來，這裡就越不可能會有熱情的員工出現。

（可能的差異分析：沒有熱情與投入感的員工——在制度規範下短時間內可以進入狀況，但長期之後會越來越挫折、沒有動力，只做必要的事，甚至基本工作也可能因為情緒低落而出錯或者故意出錯；有熱情與投入感的員工——沒有繁雜的制度枷鎖，一開始學得慢、需要慢慢累積經驗與體驗學習，才能抓到自己的節奏與適性空間，長期之後因為過程有大量的參與投入、有相當程度的主導權，主動探索不被壓抑，較有熱情萌生的環境條件。）

如果我們是獨立店家，那我肯定會選擇營造一個讓員工擁有熱情的環境，讓他一起為店面努力創造更高的價值，我不會想要一個工作高替代性的員工，除非我根本不在乎這個店面的累積與進步、只接受不斷的更替重來，或者以為躲在幕後的老闆可以不斷發揮創新讓店面不靠員工反饋就能更好。

不過真正的難題並不在於要不要這種大企業、大量員工的制度，這還算小問題；問題較大的是，我們一家現狀型態上非常獨立的咖啡館，到底有什麼條件往這種大規模公司模式去經營呢？根據觀察其他連鎖店家的狀態，若真要走這條路，我們現有的東西要捨去的可多著呢。